„Kundenanliegen sind Chancen“ - Interview mit Stefan Moritsch – Teil 2
Seit über einem Jahr ist Stefan Moritsch (41) Qualitätsmanager und Ombudsmann der Sparkasse Feldkirch. Letzte Woche hat er über Gemeinwohlorientierung und Qualitätsmanagement der Sparkasse Feldkirch berichtet.
Stefan Moritsch, Qualitätsmanager und Ombudsmann der Sparkasse Feldkirch
Herr Moritsch, Sie sind ja auch Ombudsmann. Was ist darunter zu verstehen?
Kundenanliegen und Kundenbeschwerden sind Möglichkeiten, Feedback von unseren Kundinnen und Kunden zu erhalten. Als Ombudsmann gehört es zu meinen Hauptaufgaben, den Umgang damit zu regeln, unseren Mitarbeitenden konkrete Abläufe vorzugeben und diese bei der Bearbeitung zu unterstützen.
Ziel ist es, Kundenanliegen – egal bei wem diese einlangen – möglichst professionell und kundenorientiert zu behandeln. Gleichzeitig bin ich aber auch direkter Ansprechpartner für alle, die ein Anliegen vielleicht einmal nicht mit ihrem Betreuer oder dem Filialleiter besprechen möchten.
Wird dieses „Beschwerdemanagement“ auch in Anspruch genommen?
Durchaus. Als klassische Regionalbank gehören Nähe und Erreichbarkeit zu unseren Stärken. Diese wollen wir natürlich auch und gerade dann ausspielen, wenn es einmal nicht so rund läuft. Unsere Kundinnen und Kunden erreichen uns daher unkompliziert über viele Kanäle, sei es persönlich, telefonisch, per E-Mail oder auch über unsere Homepage.
„Beschwerde“ – das klingt aber sehr negativ …
Ich denke, das ist eine Frage der Sichtweise. Fast niemand freut sich, wenn er mit Kritik konfrontiert wird. Trotzdem ist uns ein kritisierender Kunde lieber, als einer, der uns keine Chance zur Wiedergutmachung gibt und kommentarlos zum Mitbewerber wechselt.
Dazu kommt, dass uns Kundenmeinungen oft zeigen, wo wir Abläufe verbessern oder sogar Fehler vermeiden können. Wir konnten im vergangenen Jahr erfreulicherweise einige Abläufe anpassen, weil wir aus Kundenfeedbacks gelernt haben.
Was ist im Umgang mit Kritik generell zu beachten?
Es ist wichtig, jede Kritik unserer Kundinnen und Kunden ernst zu nehmen. Auf jedes Anliegen muss eine angemessene Reaktion erfolgen. Gut zuhören und verstehen. Rasche, unkomplizierte und möglichst partnerschaftliche Lösungen anbieten. Beschwerden als Chance sehen. Das sind unsere Ziele.
Konkret – worüber gibt es Beschwerden?
Der Bogen spannt sich von unverständlichen Briefen über Probleme beim netbanking, die langsame Abwicklung von Aufträgen bis hin zu Situationen, in denen sich Kundinnen und Kunden ungerecht oder unfreundlich behandelt fühlen. Vieles spielt sich dabei auf der persönlichen, emotionalen Ebene ab.
Daher ist es sehr wichtig, die Gefühle der Kundinnen und Kunden zu akzeptieren und sich menschlich darum zu kümmern. Auch dann, wenn die Ursache nicht immer in unserer Hand liegt.
Gibt es dafür ein Beispiel?
Hier kann der sogenannte „Betreuerwechsel“ genannt werden. Dafür haben wir Verständnis, denn das eigene Geldleben ist eine sehr persönliche Sache. Die vertraute Kundenbetreuerin zu verlieren, weil sie ein Baby erwartet, sich innerhalb unserer Sparkasse verändert oder überhaupt eine neue berufliche Herausforderung sucht, lässt sich zumeist kaum beeinflussen.
Haben Sie noch weitere Beispiele?
Das generell niedrige Zinsniveau im Sparbereich ist für viele ein Ärgernis. Es kommt aber auch vor, dass wir mit Themen wie „Hypo Alpe Adria“, „Innenpolitik“ oder auch „Flüchtlinge“ konfrontiert werden. Letztlich wissen unsere Kundinnen und Kunden aber natürlich schon, dass die Sparkasse Feldkirch als Regionalbank darauf wenig bis gar keinen Einfluss hat. Manchmal ist es aber einfach nötig, „Dampf“ abzulassen.
Als ältestes und größtes eigenständiges Geldinstitut im Bezirk dürfen wir 46.000 Kundinnen und Kunden betreuen. Dies ist ein Privileg. Die Berücksichtigung von Wünschen, Anregungen und Beschwerden hilft uns dabei, dieser Verantwortung gerecht zu werden.
Herr Moritsch, Sie sind ja auch Ombudsmann. Was ist darunter zu verstehen?
Kundenanliegen und Kundenbeschwerden sind Möglichkeiten, Feedback von unseren Kundinnen und Kunden zu erhalten. Als Ombudsmann gehört es zu meinen Hauptaufgaben, den Umgang damit zu regeln, unseren Mitarbeitenden konkrete Abläufe vorzugeben und diese bei der Bearbeitung zu unterstützen.
Ziel ist es, Kundenanliegen – egal bei wem diese einlangen – möglichst professionell und kundenorientiert zu behandeln. Gleichzeitig bin ich aber auch direkter Ansprechpartner für alle, die ein Anliegen vielleicht einmal nicht mit ihrem Betreuer oder dem Filialleiter besprechen möchten.
Wird dieses „Beschwerdemanagement“ auch in Anspruch genommen?
Durchaus. Als klassische Regionalbank gehören Nähe und Erreichbarkeit zu unseren Stärken. Diese wollen wir natürlich auch und gerade dann ausspielen, wenn es einmal nicht so rund läuft. Unsere Kundinnen und Kunden erreichen uns daher unkompliziert über viele Kanäle, sei es persönlich, telefonisch, per E-Mail oder auch über unsere Homepage.
„Beschwerde“ – das klingt aber sehr negativ …
Ich denke, das ist eine Frage der Sichtweise. Fast niemand freut sich, wenn er mit Kritik konfrontiert wird. Trotzdem ist uns ein kritisierender Kunde lieber, als einer, der uns keine Chance zur Wiedergutmachung gibt und kommentarlos zum Mitbewerber wechselt.
Dazu kommt, dass uns Kundenmeinungen oft zeigen, wo wir Abläufe verbessern oder sogar Fehler vermeiden können. Wir konnten im vergangenen Jahr erfreulicherweise einige Abläufe anpassen, weil wir aus Kundenfeedbacks gelernt haben.
Was ist im Umgang mit Kritik generell zu beachten?
Es ist wichtig, jede Kritik unserer Kundinnen und Kunden ernst zu nehmen. Auf jedes Anliegen muss eine angemessene Reaktion erfolgen. Gut zuhören und verstehen. Rasche, unkomplizierte und möglichst partnerschaftliche Lösungen anbieten. Beschwerden als Chance sehen. Das sind unsere Ziele.
Konkret – worüber gibt es Beschwerden?
Der Bogen spannt sich von unverständlichen Briefen über Probleme beim netbanking, die langsame Abwicklung von Aufträgen bis hin zu Situationen, in denen sich Kundinnen und Kunden ungerecht oder unfreundlich behandelt fühlen. Vieles spielt sich dabei auf der persönlichen, emotionalen Ebene ab.
Daher ist es sehr wichtig, die Gefühle der Kundinnen und Kunden zu akzeptieren und sich menschlich darum zu kümmern. Auch dann, wenn die Ursache nicht immer in unserer Hand liegt.
Gibt es dafür ein Beispiel?
Hier kann der sogenannte „Betreuerwechsel“ genannt werden. Dafür haben wir Verständnis, denn das eigene Geldleben ist eine sehr persönliche Sache. Die vertraute Kundenbetreuerin zu verlieren, weil sie ein Baby erwartet, sich innerhalb unserer Sparkasse verändert oder überhaupt eine neue berufliche Herausforderung sucht, lässt sich zumeist kaum beeinflussen.
Haben Sie noch weitere Beispiele?
Das generell niedrige Zinsniveau im Sparbereich ist für viele ein Ärgernis. Es kommt aber auch vor, dass wir mit Themen wie „Hypo Alpe Adria“, „Innenpolitik“ oder auch „Flüchtlinge“ konfrontiert werden. Letztlich wissen unsere Kundinnen und Kunden aber natürlich schon, dass die Sparkasse Feldkirch als Regionalbank darauf wenig bis gar keinen Einfluss hat. Manchmal ist es aber einfach nötig, „Dampf“ abzulassen.
Als ältestes und größtes eigenständiges Geldinstitut im Bezirk dürfen wir 46.000 Kundinnen und Kunden betreuen. Dies ist ein Privileg. Die Berücksichtigung von Wünschen, Anregungen und Beschwerden hilft uns dabei, dieser Verantwortung gerecht zu werden.
Stefan Moritsch, Qualitätsmanager und Ombudsmann der Sparkasse Feldkirch