„Qualität orientiert sich am Kunden“ - Interview mit Stefan Moritsch

Seit über einem Jahr ist Stefan Moritsch (41) Qualitätsmanager und Ombudsmann der Sparkasse Feldkirch. Im Interview berichtet er über seine Aufgaben.

Herr Moritsch, wie kann man sich Ihr Aufgabengebiet vorstellen?
Eine meiner Tätigkeiten als Qualitätsmanager ist es, innerhalb der Sparkasse Feldkirch in Abstimmung mit Führungskräften und Mitarbeitenden ein möglichst einheitliches Qualitätsverständnis zu definieren. Wir überlegen und formulieren, was „Qualität“ mit Fokus auf unsere Kundinnen und Kunden bedeuten kann und wie wir dies erreichen wollen. Das nützt aber letztlich nichts, wenn unsere Kundinnen und Kunden uns verlassen, weil sie völlig andere Vorstellungen von Qualität haben. Also liegt es im Interesse aller, dass wir unsere Qualitätsmaßstäbe in erster Linie an Kundenbedürfnissen ausrichten.

Und wie finden Sie heraus, was der Kunde will?
Wir fragen konkret nach. Einerseits im Rahmen unserer vielen Beratungsgespräche, andererseits aber auch über regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen. Diese werden von unabhängigen Markforschungsinstituten durchgeführt und bilden die Ausgangsbasis für unsere Verbesserungsbemühungen. Wir appellieren daher auch an alle Kundinnen und Kunden, dass sie an diesen Befragungen teilnehmen sollen. Es ist eine weitere Chance, uns zu sagen, was positiv ist und in welchen Bereichen wir uns noch verbessern können.

Hat die Sparkasse Feldkirch noch andere Möglichkeiten der Qualitätsmessung?
Wir führen seit Jahren das sogenannte „Mystery Shopping“ durch. Dabei werden unsere Filialen mehrmals im Jahr von anonymen Testkäufern besucht, um die Qualität der Beratung und die Umsetzung der vorgegebenen Qualitätsstandards zu analysieren. Hier wird uns – auch im Vergleich zu anderen österreichischen Sparkassen – ein sehr hohes Niveau bescheinigt. Dennoch gibt es immer Dinge, die wir aus diesen Tests lernen können.

Gibt es sonst noch Themen, um die Sie sich kümmern?
Im Sinne unseres Gründungsgedankens liegt uns die Förderung des Gemeinwohls sehr am Herzen. Dazu zählt beispielsweise auch, wie wertschätzend wir mit körperlich oder geistig gehandicapten Menschen umgehen. Auch das ist für mich ein Ausdruck von Qualität. Unser Slogan lautet ja bekanntlich: „Was zählt, sind die Menschen.“ Das sollte erst recht dann gelten, wenn diese Schutz und Hilfe benötigen.

Wie bereiten Sie Ihre Mitarbeitenden auf diese großen Herausforderungen vor?
Indem wir solche Themen bewusst ansprechen und Unterstützung anbieten. Wir freuen uns, dass wir für dieses Vorhaben beispielsweise die „Aktion Demenz“ als kompetenten Kooperationspartner gewinnen konnten, der in den nächsten Monaten Schulungen durchführen wird, um uns alle für das Thema „Demenz“ zu sensibilisieren.

In der nächsten Woche informiert Herr Moritsch über seinen Wirkungsbereich als Ombudsmann der Sparkasse Feldkirch.