Abgebrochene Onlinegeschäfte kosten Unternehmen Unsummen

04.November 2020

Das Weihnachtsgeschäft steht vor der Tür und der Handel hofft, angesichts der Pandemie-bedingten Rückgänge in den Filialen, zumindest auf gute Umsätze im Onlinebereich. Was viele Unternehmen aber unterschätzen: Entgangene Umsätze in erheblichem Ausmaß, die online durch vorzeitig abgebrochene Kaufprozesse bedingt sind.

Faktum ist, das zeigen verschiedene internationale Studien, dass bis zu 80 Prozent der initiierten Onlinekäufe nicht abgeschlossen werden. Die Investitionen, die Unternehmen getätigt haben, um diese Kunden auf ihren Onlineshop zu bringen, sind damit verloren. Neben unerwarteten Kosten, die plötzlich bei der finalen Zahlung auftauchen, sind komplexe Registrierungsprozesse der Hauptgrund für die hohe Zahl von Kaufabbrüchen.

Wenn Handelsunternehmen durchschnittlich nur etwa 20 Prozent aller Kunden, die online etwas kaufen wollen, erfolgreich durch den gesamten Kundenprozess (das Onboarding und die Customer Journey) bringen, wie sieht die Erfolgsquote dann wohl bei Unternehmen aus, die im Rahmen ihrer Sorgfaltspflichten anspruchsvolle regulative Anforderungen des Gesetzgebers erfüllen müssen, wie etwa bei Finanzdienstleistern? Kurz zusammengefasst: Das Onboarding bei diesen Unternehmen dauert zu lang, ist zu komplex und zu teuer. Warum? Weil es zumeist nicht oder nicht vollständig automatisiert ist. Das führt zu wenig benutzerfreundlichen Prozessen, bei denen Kunden hohe Wartezeiten bei gleichzeitig undurchsichtigen Abläufen in Kauf nehmen müssen. Die daraus resultierenden erhöhten Drop-Out Raten schlagen sich dann wiederum als Leerkostenanteil im Marketing nieder. Denn: Jeder Kunde, der den Onboarding-Prozess beginnt, wurde bereits durch das Marketing vom Unternehmen oder vom Produkt überzeugt, ist willens Geld auszugeben und geht dann am Weg verloren.

Kunden erwarten schnelle Onlinegeschäfte

Onlinekunden erwarten, dass Onlinegeschäfte – sei es der Kauf eines Pullovers, der Abschluss einer Versicherung oder die Eröffnung eines Bankkontos – schnell, bequem und unkompliziert funktionieren. Damit die vorher teuer angeworbenen Kunden nicht schon bei der Registrierung verloren gehen, müssen moderne, maximal flexible Onboarding-Systeme eingesetzt werden. Sowohl veränderte Anforderungen des Unternehmens als auch neue regulatorische Vorgaben sind zu erfüllen. Damit Interessierte auch tatsächlich zu Kunden werden, muss Benutzerfreundlichkeit unbedingt an oberster Stelle stehen. Der formale Kaufabschluss und der Zahlungsvorgang haben sich schließlich niederschwellig in den Ablauf einzufügen. Adäquate Lösungen werden heute über einfach zu integrierende Software-as-a-Service (SaaS) Dienste realisiert. Der interne IT-Aufwand der Unternehmen, die Sorge um Aktualität und die Kosten für eine effektive Customer Journey sinken durch den Cloud-Ansatz auf ein Minimum.

Technologische Neuerungen bringen kontinuierlich Verbesserungen und neue Compliance-Anforderungen werden über aktualisierte Module automatisch verfügbar gemacht. Die gesetzlich vorgeschriebenen Prüfungen arbeiten moderne Onboarding-Lösungen in Echtzeit ab. Die Prozesse laufen darüber hinaus so ab, wie Kunden dies erwarten würden und können daher völlig intuitiv und ohne weitere Anleitung erfolgreich durchlaufen werden. Das Ergebnis: Die Drop-Out-Quoten sinken und die Zahl der erfolgreichen Neukundenannahmen steigt. Das Risiko von Falschangaben und Datenfehlern verringert sich. Der Zeit- und Kostenaufwand für die Korrektur von Daten geht zurück. Und vor allem: Die Leerkosten im Marketing sinken massiv. Solche Systeme sorgen dafür, dass Onlinekunden, die speziell jetzt in der Coronakrise und im Weihnachtsgeschäft dringend gebraucht werden, nicht irgendwo am Weg verloren gehen.

Der Autor Bernhard Reiterer ist Gründer und CEO von SignD Identity GmbH.