Konsumenten konzentrieren sich in Zeiten der Krise auf das Wesentliche

25.September 2020

Kulanz und Echtzeitkommunikation: Das sind die wichtigsten Eigenschaften, die Konsumenten laut dem Selligent Global Connected Consumer Index derzeit von Marken erwarten. Der Bericht zeigt zudem, wie die Pandemie das Kauf- und Konsumverhalten beeinflusst und was den Verbrauchern wirklich wichtig ist.

Kurzarbeit, Entlassungen, Lohnkürzungen – davon sind 75 Prozent der Verbraucher betroffen. Infolgedessen hat eine Mehrheit (60 Prozent) ihre Einkaufsgewohnheiten geändert, um sich auf wesentliche Dinge wie Lebensmittel und Hygieneprodukte zu konzentrieren. Zudem kaufen die Verbraucher jetzt häufiger online ein (36 Prozent tun dies wöchentlich) – vor Covid-19 taten dies 28 Prozent. Nach dem ersten Schock, dem Lockdown und der Selbstisolation scheinen sich viele der Befragten an das “neue Normal” gewöhnt zu haben: Die meisten gehen davon aus, dass sie noch länger zu Hause bleiben werden. So rechnen 58 Prozent der Konsumenten fest mit einer Home-Office-Zukunft und 56 Prozent gaben an, dass sie bald Neuanschaffungen tätigen werden, um Fernarbeit weiterhin möglich zu machen.

38 Prozent sind sich einig, dass die Marken im letzten Jahr erhebliche Anstrengungen unternommen haben, um die Customer Experience insgesamt zu verbessern und sie haben Verständnis für die Auswirkungen der Pandemie auf die Reaktionszeiten der Kundendienste: 93 Prozent erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden – das ist ein Rückgang von 3 Prozent gegenüber 2019. Und dieses Verständnis möchten die Kunden gerne auch seitens der Marken spüren: 81 Prozent schätzen Kulanz bei Rücksendungen oder Stornierungen. Und die Befürchtungen und Ängste der Befragten sollen von den Marken berücksichtigt werden: 76 Prozent wünschen klar kommunizierte Sicherheitsprotokolle und 64 Prozent wünschen mobile und kontaktlose Abhol- oder Check-in-Optionen.

Kommunikation findet digital und in Echtzeit statt

Wenn alles außer Kontrolle gerät, wird Omnichannel-Kommunikation wichtiger denn je: 76 Prozent der Studienteilnehmer erwarten Echtzeit-Updates von Marken per App oder Mobiltelefon (59 Prozent) oder E-Mail (33 Prozent), um über Verzögerungen oder Änderungen im Hinblick auf einen Kauf informiert zu werden. 71 Prozent wollen die Möglichkeit haben, die Produktverfügbarkeit zu sehen, bevor sie online bestellen oder in den Laden gehen. Das Vertrauen in die telefonische Kundenbetreuung als erste Anlaufstelle ist in diesem Jahr um zehn Prozent auf 33 Prozent gesunken, was die Bedeutung eines Kundendienstes, der über alle Kanäle – einschließlich E-Mail, Chat, Social Media und SMS – verfügbar ist, unterstreicht.

Wenn Marken interagieren, sollen die Interessen und Bedürfnisse der Kunden im Vordergrund stehen. Obwohl die Kunden das Einfühlungsvermögen zu Beginn der Pandemie zu schätzen wussten, sind sie der vielen empathischen Nachrichten mittlerweile überdrüssig geworden. Verbraucher wollen Taten, nicht Worte. Zwei von fünf Befragten gaben an, dass sie sich in den letzten sechs Monaten von mindestens drei E-Mail-Listen abgemeldet haben, wobei 55 Prozent als Grund „zu viele E-Mails“ angaben. 54 Prozent berichteten, dass Sales und Spezialangebote die wertvollsten Inhalte sind, die man erhalten kann – gerade vor dem Hintergrund, dass die Verbraucher kostenbewusster und wertorientierter sind. Das hat auch einen entscheidenden Einfluss auf die Loyalität: Obwohl die Customer Experience noch immer ausschlaggebend für die Markentreue ist, beeinflussen Preise (24 Prozent) sowie Produkt- und Servicequalität (26 Prozent) die Käufer noch vor dem Markennamen (8 Prozent). 51 Prozent glauben, dass kostenlose Produkte und Vergünstigungen die besten Möglichkeiten für Marken sind, Mitgefühl zu zeigen.

Konsumenten: Datenschutz wichtiger als Online-Experience

Eine spannende Entwicklung zeigt sich bei der Datenschutz-Frage: Im Hinblick auf die Verlagerung hin zu Online-Einkäufen werden nahtlose Erfahrungen immer wichtiger. Während die Mehrheit der Verbraucher (64 Prozent) zwar nach wie vor der Meinung ist, dass der Datenschutz wichtiger ist als die Online-Experience, sank dieser Wert im Vergleich zur Studie von 2019 um zehn Prozent.

“Mit dem Wissen, wie drastisch die Pandemie die Konsumenten verändert hat, können Marketer künftig noch besser die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden vorhersagen und berücksichtigen”, so Karthik Kripapuri, CEO von Selligent Marketing Cloud. “Mit einem Gehör für den Kunden, einem Gespür für Gelegenheiten, ihren Kundenbedürfnissen entgegenzukommen und Programmen, die Käufer für ihre Treue belohnen, wird es Unternehmen möglich, in diesen herausfordernden Zeiten nicht nur zu überleben, sondern aufzublühen.”