#glaubandich: Tipps für eine erfolgreiche Nutzung von WhatsApp in Unternehmen

22.Juli 2020

6,3 Mio. Österreicher nutzen WhatsApp – vom Teenager bis zu den Großeltern. Dieses Potenzial ist auch für Unternehmer nicht außer Acht zu lassen. WhatsApp Business ermöglicht vor allem kleinen Unternehmen und Geschäften Möglichkeiten zur Kundenbindung und zur Absatzsteigerung. Die Kommunikations-Expertin Julia Ramsmaier gibt in ihrem Beitrag Einblick, wie WhatsApp erfolgreich genutzt werden kann.

Möchte man wissen, wie sich mobile Trends entwickeln, sollte man seinen Blick nach Fernostasien und Südamerika richten. In Brasilien konnte man 2018 beobachten, dass WhatsApp sowohl für kleine Supermärkte, als auch im Tourismus eine sehr große Rolle spielt. Später auch bei den Wahlen – aber hier war der Einsatz deutlich kritischer zu sehen.

In der Metropole Rio de Janeiro genauso wie im kleinen Fischerdörfchen Parajuru sieht man an beinahe jedem Firmenschild neben Logo und Name auch das WhatsApp-Icon und die Telefonnummer. Das Senden der Einkaufsliste per WhatsApp an den Supermarkt gehört zur Normalität. Man bekommt den Einkauf dann entweder geliefert oder holt ihn ab – ganz ohne Online-Shop. Für kleine Unternehmen, für die der Aufbau eines Online-Shops zu teuer oder kompliziert ist, bietet der Messenger-Dienst daher die ideale Alternative. Die Konsumenten lieben das Einkaufen oder Einholen von Informationen via WhatsApp – denn hier kennen sie sich aus und kommunizieren täglich genau dort. Für die Konsumenten ist die Kommunikation mit Unternehmen sehr praktisch und einfach. Vor allem auch für ältere, weniger mobile und weniger online-affine Menschen, denn auch auf vielen Seniorenhandys ist die App vorinstalliert.

Im kleinen brasilianischen Fischerdörfchen Parajuru kann man bei den „Refugios Parajuru“ Ferienhäuser und Zimmer eines Boutique Hotels mieten. Viele Brasilianer buchen via Whatsapp: sie senden meistens am späten Abend per Sprachnachricht ihre Anfrage und erhalten dann die gewünschten Infos. Buchungen von Spa-Behandlungen, Ausritten und anderen Angeboten werden ebensoüber die App getätigt. Das Einholen von den im Netz so wichtigen Bewertungen wird damit auch erleichtert. Aktuell wird „WhatsApp Payment“ gerade in mehreren Ländern getestet, damit der vollständige Kaufprozess bald auf WhatsApp möglich ist.

WhatsApp im Business

Ermöglicht wird der Business-Einsatz auch in Österreich durch die eigens dafür entwickelte App „WhatsApp Business“, die kostenlos im Play- bzw. App-Store erhältlich ist. Diese Anwendung darf von Unternehmen und Organisationen genutzt werden im Gegensatz zur „normalen“ Version, die laut Nutzungsbedingungen dafür nicht verwendet werden darf. Die Business-App bietet mehrere Möglichkeiten:

  • Unternehmensprofil: hier kann man wichtige Informationen wie Geschäftsadresse, E-Mailadresse, Öffnungszeiten etc. eingeben und für die Konsumenten sichtbar machen
  • Nachrichtentools, mit denen man schneller antworten kann, zum Teil automatisiert (z.B. Willkommensnachricht oder Abwesenheitsnachricht) und Labels zur besseren Übersicht vergeben kann (z.B. Label „bestehende Kunden“, „potenzielle Kunden“ etc.)
  • Katalog, mit dem man direkt auf WhatsApp seine Produkte und Dienstleistungen präsentieren und mit den wichtigsten Infos und Preis versehen kann

Erfahrungsgemäß empfiehlt es sich, als Unternehmen WhatsApp Business auf einem Android-Smartphone zu nutzen, da in vielen Fällen neue Funktionen schneller für Android-Smartphones verfügbar sind. Das Einstellen sowie die Bedienung der App ist äußert einfach und unterscheidet sich kaum von der Nutzung für den privaten Bereich. Dennoch gibt es einiges zu beachten, um professionell auf WhatsApp zu kommunizieren.

WhatsApp & Datenschutz

Wenn man ein paar Aspekte berücksichtig, kann die App rechtssicher eingesetzt werden, wie auch Peter Harlander, Rechtsanwalt für Datenschutz-, IT- und Marketingrecht beschreibt: „Erst unlängst (Anm. 2019) hat die Datenschutzbehörde Saarland mit ausführlicher Begründung entschieden, dass die Nutzung von WhatsApp auch durch Behörden rechtskonform möglich ist. Diese Entscheidung ist aufgrund der identischen Rechtslage und der europaweiten Koordinierung aller Datenschutzbehörden 1:1 auf Österreich übertragbar. Nach einer mehrmonatigen Phase der Unsicherheit können Gemeinden und Unternehmen daher WhatsApp nun rechtssicher einsetzen.“

Damit die Rechtssicherheit beim WhatsApp-Einsatz für Unternehmen gegeben ist, empfiehlt sich das Hinzuziehen eines Experten/einer Expertin. Es kann aber gesagt werden, dass zwar ein paar Maßnahmen gesetzt werden müssen, diese aber relativ leicht implementiert werden können.

5 Tipps für den Einsatz von WhatsApp im Unternehmen

  1. Überlegen Sie sich, welches Ziel Sie durch WhatsApp verfolgen wollen z.B. Vorbestellungen, Kundenbindung, Einholen von Bewertungen, Bewerbungen etc.
  2. Überlegen Sie sich kreative Umsetzungen für die Bekanntmachung Ihres WhatsApp-Services von der persönlichen Ansprache bis zur Facebook-Werbung, die seit kurzer Zeit direkt zum Senden einer Nachricht führen kann.
  3. Bauen Sie Emojis in Ihre Kommunikation ein. Emojis sorgen dafür, dass Sie via Nachrichten Empathie vermitteln.
  4. Halten Sie Ihre Nachrichten so kurz wie möglich und versenden Sie auch Sprachnachrichten (diese wirken besonders gut), Videos, GIFs und Bilder.
  5. Nutzen Sie den Status (ähnlich der Story-Funktion auf Facebook und Instagram): zwar ist diese Funktion in Österreich nur selten genutzt, aber die globalen Zahlen (mehr 450 Mio. Status-Nutzer) zeigen, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis auch diese Funktion in Österreich öfter und intensiver genutzt wird. So erreichen Sie Ihre Kunden und Interessenten kostenlos und direkt.

Fazit

WhatsApp ist der einfachste und praktischste Kanal für Konsumenten, um Kontakt mit einem Unternehmen aufzunehmen. Die Business-App eignet sich ideal für kleine Unternehmen. Halten Sie sich an ein paar rechtliche Details bei der Umsetzung, um aus Datenschutz-Sicht auf der sicheren Seite zu sein. Holen Sie sich dazu Hilfe von Experten. Überlegen Sie sich zu allererst, welchen Nutzen Sie Ihren Konsumenten durch WhatsApp stiften wollen und was Sie als Unternehmer damit erreichen möchten. Danach sorgen Sie für eine breite Bekanntmachung. Vergessen Sie nicht, den Katalog einzustellen, um das Einkaufen via WhatsApp zu ermöglichen! Auch im Rahmen von (digitalen) Kampagnen ist WhatsApp ein nicht mehr wegzudenkender Bestandteil, der die Menschen genau dort erreicht, wo sie tagtäglich kommunizieren.