Kommunikationsfehler während der Covid-19-Krise sorgen für Verlust von Kundenvertrauen

30.Juni 2020

Unternehmen beklagen den Verlust von Kundenvertrauen und negative Auswirkungen auf den Markenwert während der Covid-19-Krise. Die international durchgeführte Studie von Pegasystems zeigt zudem Lücken in vorhandenen Systemen, negative Konsequenzen von Kommunikationsfehlern und die verstärkte Notwendigkeit zur Digitalen Transformation auf.

Mehr als zwei Drittel der von den Marktforschern befragten Entscheidungsträger räumen Kommunikationsfehler während der Covid-19-Krise ein. 36 Prozent der Befragten gaben an, während der Pandemie Kunden durch Fehler in der Kommunikation verloren zu haben. 37 Prozent gaben zu, mit zumindest einer schlechten Nachricht an die Kunden das Vertrauen in die eigene Marke beschädigt zu haben. Mehr als die Hälfte aller Studienteilnehmer konzedierten, dass sie während der Krise mehr zur Unterstützung ihren Kunden hätten tun müssen.

Die Studie deckt auch auf, wie die Pandemie die Dringlichkeit zur Digitalen Transformation verschärft. 91 Prozent der Befragten weltweit sind der Überzeugung, dass sie für ihre Unternehmen in der Post-Corona-Phase überlebensnotwendig sein wird. Fast drei Viertel der Entscheider berichten von mehr Lücken in den internen Prozessen und Systemen, als sie erwartet hatten. Nur jeweils 6 Prozent registrierten eine lückenlose Funktionalität ihrer Systeme während der Krise.

Konsequenzen, die Unternehmen aus der Krise ziehen können

​In der Folge wollen 62 Prozent den Prioritätslevel für die Digitale Transformation in ihrem Unternehmen erhöhen, wobei 58 Prozent die Umsetzungsgeschwindigkeit existierender Projekte, und 56 Prozent die Investitionssummen erhöhen wollen. 71 Prozent gaben an, die Krise beschleunige ihre digitalen Projekte zur Verbesserung des Kunden-Engagement. Als die drei wichtigsten Projekte zur Vorbereitung auf zukünftige Krisensituationen werden eingeschätzt: Cloud-basierte Systeme (48 Prozent), CRM (41 Prozent) und KI-getriebene Analytics und Entscheidungsunterstützung (37 Prozent). Die Ergebnisse der Studie zeigen aber auch mögliche positive Konsequenzen der Krise:

  • Wandel zum Besseren – 74 Prozent der Befragten gaben an, ihre Organisation habe während der Krise große Lernfortschritte gemacht und wolle auch in Zukunft ihre Geschäftsprozesse verbessern.
  • Höhere Empathie – 69 Prozent lernten in der Krise, empathischer mit Kunden umzugehen.
  • Besseres Kennenlernen – 61 Prozent haben den Eindruck, während der Krise mehr über ihre Kunden erfahren zu haben, als in den beiden vorhergehenden Jahren zusammen.
  • Vormarsch der Maschinen – 55 Prozent geben an, dass sich ihre Mitarbeiter jetzt im Umgang mit Maschinen ebenso wohl fühlen wie in der Arbeit mit Menschen. Ursache dafür sind neue Arbeitsbedingungen durch die Vorgaben für Remote-Arbeitsplätze.
  • Funktionieren von Home Office – Für 71 Prozent hat sich Home Office bewährt und wird dies wahrscheinlich auch nach dem Ende der Krise tun.
  • Gesteigerte Produktivität – Für 52 Prozent war die Produktivität während der Krise höher als vorher. 17 Prozent sehen eine leichte Senkung der Produktivität und nur 3 Prozent berichten von einer signifikaten Minderung.

„Die Untersuchung zeigt, dass die Digitale Transformation nicht länger als ’nice to have‘ betrachtet werden kann. Denn die Unternehmen sehen sich mit einem radikalen Wandel konfrontiert”, sagt Harald Esch, General Manager und Vice President DACH von Pegasystems. „Sie ist jetzt zur Top-Priorität geworden, weil Organisationen erkannt haben, dass ihnen ineffektive Kundenkommunikation in unsicheren Zeiten massiv schaden kann. Wenn sie ihre Lektion aus der aktuellen Krise gelernt haben und sich für künftige Krisensituationen wappnen wollen, müssen sie lernen, den Kunden ins Zentrum all ihrer Aktivitäten zu rücken.“

Die wichtigsten Links von Behörden und Institutionen für Unternehmen rund um das Coronavirus finden sich hier.