Tourismus: Warum Sprachbots die Zukunft gehört

22.Juli 2019

Online buchbare Zimmer, eine responsive Website und die aktive Betreuung von Facebook und Instagram sind heute in der Hotellerie Alltag. Die Zukunft gehört der automatisierten Kommunikation und der Sprachsteuerung. Die Digitalisierungsstudie „Hotellerie 4.1“ von Roland Berger, IHA und ÖHV zeigt Know-how & Ausbildung als Schlüssel zum Erfolg.

Bereits zum dritten Mal veröffentlichen Roland Berger, der Hotelverband Deutschland (IHA) und die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV) eine länderübergreifende Benchmarkstudie zum Digitalisierungsstand in der Branche. Die Ergebnisse‚ Hotellerie 4.1‘ zeigen, dass die Digitalisierung voll in der Hotellerie angekommen ist.

Digitalisierung schafft Start-up-Mentalität

Weitgehend unbestritten sehen die knapp 600 befragten Hoteliers aus Deutschland und Österreich die tiefgreifenden Auswirkungen (86 Prozent DE bzw. 92 Prozent AT) und bewerten die Auswirkungen des Megatrends auf die Branche und den eigenen Betrieb als sehr wichtig oder wichtig). „Eine Start-up-Mentalität mit offenem Zugang zum Thema Technologie hält Einzug in die Branche“, heißt es in der Studie. Knapp jeder zweite Hotelier sieht sich bei der Umsetzung neuer digitaler Trends vorne mit dabei.

Bedarf an Know-how steigt rasant

Voraussetzung dafür ist das Wissen um die Möglichkeiten und deren Einsatz im Betrieb. Dabei geht es vor allem um einfache operative Anwendbarkeit der Lösungen. Das spiegelt sich in den Ergebnissen der Befragung wider: Um auf dem Feld noch fitter zu werden, benötigen die Unternehmen mehr digitalen Support von außen (71 Prozent DE bzw. 78 Prozent AT) und gleichzeitig mehr Know-how im Betrieb (60 Prozent DE bzw. 73 Prozent AT). Gefordert in dem Zusammenhang: eine zeitgemäße Ausbildung für die Fachkräfte von morgen. „Die Schulen müssen dem Nachwuchs die Tools von morgen beibringen mit Lerninhalten, die laufend evaluiert und mit Inputs aus der Praxis angereichert werden“, so die Interessenvertreter unisono.

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Nächste Innovationsstufe der Digitalisierung

Als Top-Chancen sehen die Betriebe nach wie vor, neue Gäste zu gewinnen (80 Prozent DE bzw. 85 Prozent AT) und die Auslastung zu steigern (75 Prozent DE bzw. 72 Prozent AT). Als interessanter bewertet die Studie die Nennungen hinter den Spitzenplätzen: mehr Effizienz, maßgeschneiderte Lösungen, Entlastung der Mitarbeiter. Das sei „die nächste Phase der Digitalisierung“. Gleichzeitig werden die Herausforderungen bewusster wahrgenommen. Mit den neuen Möglichkeiten steigen Wettbewerbsdruck, Komplexität und Anforderungen an die Datensicherheit. Luft nach oben ortet der Experte noch mit Blick auf die Customer Journey. Während der Gast an einigen Touchpoints, wie der Buchung oder Hotelsuche, bereits digital gut abgeholt wird, sieht die Studie speziell noch während des Aufenthaltes und bei der Buchung von Zusatzangeboten Potential.

Mitarbeiterkommunikation und App-basiertes Lernen

Online buchbare Zimmer, eine responsive Website und die aktive Betreuung von Facebook und Instagram sind heute Alltag. Wenig Durchdringung attestiert die Studie momentan noch Chatbots und Sprachassistenten wie Siri, Alexa und Co., was sich in den nächsten Jahren deutlich ändern werde, so die Studie: Die Zukunft gehöre „der automatisierten Kommunikation und der Sprachsteuerung“. Dabei müsste man nur die für ein Hotelzimmer besonderen Datenschutzprobleme in den Griff bekommen. Auch hinter den Kulissen hält die Digitalisierung immer mehr Einzug. Suchmaschinenoptimierung und Revenue Management sind aus dem Hotelalltag nicht mehr wegzudenken, aber auch die Mitarbeiterkommunikation wird immer digitaler. Laut Studie möchten die Betriebe intern vor allem in Lösungen zur mobilen Weiterbildung und Tools für Teamkommunikation in den nächsten Jahren investieren.

 

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