Versicherungen: Wie der digitale Wandel den Vertrieb verändert

24.April 2019

Die Digitalisierung des Versicherungsgeschäftes verläuft in Österreich eher schaumgebremst. Nur sieben Prozent der Österreicher sind aufgeschlossen für Online-Beratung.

2018 war ein starkes Jahr für Versicherungen: Jeder dritte Österreicher (34 Prozent) hat in den vergangen zwölf Monaten einen privaten Versicherungsabschluss getätigt – 2017 waren es gut ein Viertel (26 Prozent), 2016 gar nur 15 Prozent. Für jeden Vierten (25 Prozent) liegt der Abschluss einer Versicherung noch länger zurück. Im Vorjahr waren Kfz-Versicherungen besonders beliebt (31 Prozent), gefolgt von Haushaltsversicherungen (20 Prozent) und Unfallversicherungen (7 Prozent). Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Analyse der Prüfungs- und Beratungsorganisation EY, bei der 1.007 Österreicher zum Thema Digitalisierung bei Versicherungen befragt wurden.

Eine Polizze ist persönlich

Beim Versicherungsabschluss zählt für den Großteil der Österreicher der persönliche Kontakt: Acht von zehn Österreichern (82 Prozent) haben ihre letzte Versicherung offline bei Versicherungsvertretern (56 Prozent), Maklern (10 Prozent), Bankberatern (8 Prozent) etc. abgeschlossen. 47 Prozent stehen einer Online-Beratung, beispielsweise in Form von Chats, Co-Browsing oder Videoberatung, ablehnend gegenüber. Nur sieben Prozent schätzen die Online-Beratung als qualitativ besser ein – am beliebtesten ist dabei das Texten via Chatprogramm.

40 Prozent der Abschlüsse bei den ersten drei Assekuranzen

Den letzten privaten Versicherungsabschluss vollzog gut jeder Sechste (17 Prozent) der Befragten bei der UNIQA Österreich Versicherungen AG. Auf dem zweiten und dritten Platz folgten die Generali Versicherung AG mit zwölf Prozent sowie die Allianz Versicherungs-AG mit elf Prozent. Bei regionalen Versicherern wurden 2018 nur Abschlüsse in geringer Zahl getätigt.

Versicherungsvertreter wichtigste Informationsquelle

Wenn es um den letzten Abschluss einer Versicherung geht, haben 39 Prozent der Österreicher eine Beratung – sei es online oder offline – in Anspruch genommen. Dabei spielt der persönliche Kontakt zu Beratern eine große Rolle, und zwar schon vor dem Vertragsabschluss: 28 Prozent der Befragten geben an, dass Versicherungsvertreter sie als Initiatoren auf die Notwendigkeit der Versicherung hingewiesen haben. Für mehr als die Hälfte (59 Prozent) gelten Versicherungsvertreter auch während der Kaufentscheidung als Ratgeber Nummer Eins, 56 Prozent schließen die Versicherung dann auch tatsächlich bei Vertretern ab. Als Ratgeber rangiert die eigene Erfahrung ex aequo mit dem persönlichen Umfeld an zweiter Stelle – 56 Prozent der Befragten sehen Familie, Freunde und Bekannte als bedeutsame Ratgeber. Informationen über TV, Radio sowie Apps werden hingegen als am wenigsten relevant bewertet.

Der Ansprechpartner zählt

Auch bei der Suche nach Informationen – Preis, Leistung, Bewertungen, Meinung etc. – sind Versicherungsvertreter Speerspitze, 40 Prozent der Österreicher haben sich bei einem Vertreter über den Abschluss informiert. An dritter und vierter Stelle liegen hinter Freunden, Familie und Bekannten (17 Prozent) Online-Vergleichsportale (15 Prozent) und Suchmaschinen (14 Prozent). Zeitungen, Zeitschriften oder Flyer werden am wenigsten für weitere Informationen herangezogen.

Online-Beratung für knapp die Hälfte nicht vorstellbar

Ein Drittel der Befragten (33 Prozent) schätzt Online-Versicherungsberatung als qualitativ schlechter als persönliche Beratung, 14 Prozent sogar als viel schlechter ein. Lediglich sieben Prozent sind der Meinung, eine Beratung über das Internet wäre besser. Vor allem Kunden der BAWAG P.S.K Versicherung AG stufen die Online-Beratung als mindestens gleich gut (50 Prozent), wenn nicht sogar besser (12 Prozent) ein.

Datenänderungen werden am ehesten online abgewickelt

Adressänderungen (19 Prozent), Kontodatenänderungen (17 Prozent) sowie Schadensmeldungen (16 Prozent) sind die am häufigsten genutzten digitalen Self-Service-Funktionen. Während Beratung als Online-Service von 69 Prozent der Österreicher abgelehnt wird, präferiert jeder fünfte Nutzer (19 Prozent) dabei Chats, zehn Prozent setzen auf Video-Beratung.

Beratung darf nichts kosten

Trotz des Angebots einer persönlichen Beratung sind zwei Drittel der Österreicher (71 Prozent) nicht gewillt, eine höhere Prämie für einen Offline-Abschluss zu bezahlen. Elektronische Beratung ist nicht für jeden eine vorstellbare Alternative – nur 14 Prozent der Österreicher würden sich für einen günstigeren Preis auch online beraten lassen. Gerade den geringen Preis schätzt ein Drittel (31 Prozent) der Online-Versicherungskunden als wichtigen Grund für einen digitalen Abschluss, allen voran ist jedoch die Bequemlichkeit (44 Prozent) ausschlaggebend.

Der bekannteste Online-Anbieter

Der bekannteste Online-Anbieter für Versicherungen in Österreich unter den befragten Personen ist das Tarifvergleichsportal durchblicker.at (67 Prozent), das beinahe jeder Dritte (30 Prozent) auch bereits genutzt hat. Im Bekanntheits-Ranking liegen die Websites versicherungen.at (14 Prozent) sowie vergleich24.at an zweiter und dritter Stelle.

Vertrauen in Versicherungen hoch

Wenn es um entgegengebrachtes Vertrauen und das Thema Datenschutz geht, liegen Banken vor Versicherungen österreichweit auf Platz eins im Ranking – die Bundesregierung belegt Rang drei. Knapp jeder Zehnte (9 Prozent) würde Versicherungen sogar noch vor Banken auf dem ersten Platz sehen. Auf die Frage, wem Kunden im Bereich Datenschutz am meisten Vertrauen schenken, antworten Allianzkunden „Versicherungen“. Die Kunden zahlreicher Versicherungen wie zum Beispiel Generali, UNIQA, Wiener Städtische, DONAU, ERGO, Grazer Wechselseitige, HDI, Merkur oder Zürich sehen Versicherungen als zweit-vertrauenswürdigste Institution.

Versicherungs-Start-ups kämpfen mit Skepsis

Während die etablierten Versicherungen sehr viel Vertrauen genießen, ist es für neu gegründete Unternehmen deutlich schwerer als vertrauenswürdig eingestuft zu werden: Über die Hälfte (52 Prozent) lehnt es ab, den nächsten Versicherungsabschluss bei einer noch unbekannten Marke, beispielsweise einem Start-up, abzuschließen. „Das Vertrauen, das große Versicherer bereits aufgebaut haben, müssen sich Online-Dienstleister und Start-ups erst hart erarbeiten“, fasst die Studie zusammen.

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