Bindung: Diese Unternehmen bieten ihren Kunden das beste Erlebnis

13.Februar 2019

KPMG hat rund 2.400 Österreicher zu ihren Erlebnissen und Erfahrungen mit Unternehmen befragt. ÖAMTC, Swarovski, HOFER und Erste Bank liefern laut den Teilnehmern das beste Kundenerlebnis. Wenig überraschend: Mitarbeiter bestimmen die Kundenbindung. 

Kunden erleben Unternehmen oft völlig anders als dies vom Management erwartet wird. Die Mehrheit der CEOs ist der Meinung, dass sie bereits besondere Erlebnisse liefern. Die Wahrnehmung der Kunden deckt sich jedoch nicht immer damit. Derzeit gelingt es vielen Unternehmen nicht, ihren Kunden ein emotional bindendes Erlebnis zu bieten. Zu diesen Ergebnissen kommt der aktuelle KPMG Report „Was Kunden begeistert. Customer Experience Excellence“.

Die Sieger in Österreich

Die KPMG-Sieger weisen im Bereich der Kundenbindung etliche Gemeinsamkeiten aus: Die top-platzierten Unternehmen richten sich nach ihren Kunden aus. Die Mitarbeiter sind freundlich und engagiert, die Prozesse funktionieren reibungslos und das Angebot entwickelt sich laufend weiter. Im Vordergrund stehe bei den führenden Unternehmen immer die  Erbringung von verlässlichen Leistungen, die die Kunden zufriedenstellen. Als Beispiel nennt KPMG die Abwicklung von Retouren: „Je einfacher es für Kunden ist, Entscheidungen rückgängig zu machen, desto höher ist die Zufriedenheit und somit auch die Loyalität.“

Mitarbeiter schaffen Erlebnisse

Die Ergebnisse des Reports zeigen klar, dass die Mitarbeiter meist ausschlaggebend sind für das Kundenerlebnis. Dreizehn der ersten fünfzehn Top-Unternehmen erhielten ihre hohe Bewertung aufgrund ihres freundlichen und kundenorientierten Personals. Zwar haben diese Unternehmen auch effiziente, digitale Kanäle – für die österreichischen Kunden sind es aber die Mitarbeiter, die ihnen das Erlebnis bieten.

Genaue Erwartungshaltungen schaffen

Darüber hinaus weisen die Ergebnisse der Befragung auch darauf hin, dass die Steuerung der Kundenerwartungen einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit hat. Die Unternehmen mit den besten Bewertungen sagen ihren Kunden deutlich, was sie von ihren Produkten und Leistungen erwarten können. Wird klar kommuniziert, dann haben die österreichischen Konsumenten auch das Gefühl, dass ihre persönlichen Bedürfnisse getroffen werden. Einzelne Maßnahmen, wie eine besonders intuitive Webseite oder ein aufwendig gestaltetes Geschäftslokal, sind langfristig gesehen nicht sinnvoll. Der Gesamteindruck ist entscheidend.

Relevanz für alle Branchen

Im Rahmen des Reports wurden auch unterschiedliche Branchen näher betrachtet. Die Bereiche Lebensmittelhandel, Einzelhandel sowie Reisen & Mobilität liegen hinsichtlich Kundenerlebnisse deutlich über dem Studiendurchschnitt. Neu ist die Erkenntnis, dass die Begeisterung für ein Unternehmen auch die Erwartungen an andere Betriebe einer anderen Branche erhöht. Wenn ein Unternehmen zB den Lieferservice verbessert, steigt die Erwartung der Konsumenten auch für den Service eines Unternehmens einer völlig anderen Branche. Die Sicht auf Kundenleistungen in anderen Branchen sei daher unverzichtbar.

Blick in die Zukunft

KPMG hat vor acht Jahren begonnen, Konsumenten über ihre Erlebnisse mit Unternehmen und die Kundenbindung zu befragen. Unternehmen, die die Art und Weise ihrer Leistungserbringung nicht verändern, fallen in der Bewertung zurück. Mitarbeitererlebnisse sind dabei der Schlüssel zum Kunden. Wenn das Personal mehr Freiheit und Verantwortung bekommt, spürt auch der Kunde diese Entwicklung, so die Studie

Individualität durch Kundendaten

Ein weiterer Erfolgsfaktor wird sein, für den Kunden personalisierte Lösungen zu erbringen. Die Informationen aus den Kundendaten sollten sich in Zukunft in Echtzeit den Bedürfnissen der Kunden anpassen, ohne dass diese ihre Wünsche selbst preisgeben müssen.

Über den Report

Im Rahmen des KPMG Customer Experience Excellence Reports haben im Mai 2018 rund 2.400 österreichische Konsumenten ihre Erfahrungen mit Marken und Unternehmen preisgegeben. Grundvoraussetzung war, dass sie in den vergangenen sechs Monaten Kontakt mit der jeweiligen Marke oder dem Unternehmen hatten.

 

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