Hotellerie 4.0: Sechs Tipps für mehr Geschäft im digitalen Zeitalter

06.März 2018

Kaum eine Branche spürt die Auswirkungen der Digitalisierung so unmittelbar wie die Tourismusbranche. Bereits heute erfolgen mehr als 50 Prozent der Hotelbuchungen über digitale Kanäle. Hotellerie 4.0 erhöht massiv die Chancen auf Neukunden. Auf der Kehrseite der Medaille steht der wachsende Preisdruck.  Roland Berger gibt Empfehlungen für erfolgreiche Hotels im digitalen Zeitalter.

Mehr als 50 Prozent der Hotelbuchungen erfolgen heute bereits über digitale Kanäle, Plattformen diktieren die Bedingungen im Onlinevertrieb und neue Anbieter drängen auf den Markt. Roland Berger und die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV) haben in einer neuen Studie „Hotellerie 4.0 – Gäste gewinnen und effizienter werden“ die Online-Aktivitäten internationaler Hotelgruppen und Startups aus der Reise- und Hotelbranche analysiert. Das Resultat: ein Katalog von Empfehlungen, wie Hoteliers Gäste zurückgewinnen und die Digitalisierung zu ihrem Vorteile nutzen können. Die Studie zeigt Initiativen auf, die Hoteliers im eigenen Betrieb implementieren sollten. Die größte Chance sehen die Befragten in der Neukunden-Gewinnung, die größte Gefahr im steigenden Preisdruck.

Spezielles IT-Know-how in den Hotels 

Die Hotellerie besitzt gegenüber vielen anderen Branchen einen Vorteil: Der Kern des Angebots, die Übernachtung, ist virtuell nicht ersetzbar. Für die Hoteliers geht es um die frühzeitige Anpassung der Kostenstrukturen des Betriebs und die gründliche Umsetzung von Veränderungsprozessen: vom Kulturwandel bis hin zur Digitalisierung der Kernprozesse. Zudem können Hotels durch gezielte Spezialisierung höhere Qualität liefern und mit modernen Technologien einen besseren Service bieten. Das bedeutet aber auch, dass im Kerngeschäft und in der IT spezielles Know-how aufgebaut werden muss.

Von der Hotelsuche bis zur Bewertung

Als Knackpunkt identifiziert die Studie die Gästeansprache entlang des gesamten Buchungsvorgangs – von der ersten Informationssuche bis zur Bezahlung: Vor, während und nach der Buchung durchläuft der Gast sechs Phasen. Ziel muss sein, ihn in jedem Abschnitt anzusprechen. Vor allem die Abschnitte „Entdecken und planen“ und „Reflektieren“ sind noch  Neuland. Hier sei Platz für Ideen und Innovation, der noch nicht von anderen etablierten Anbietern besetzt ist, heißt es in der Studie

Fit fürs digitale Hotelzeitalter

Die Studie empfiehlt sechs „Standards“, über die sich engagierte Hoteliers in das digitale Zeitalter einbringen:

  • Digitales Marketing optimieren: Gestaltung eines modernen, mobilen Webauftritts mit stets aktuellen Inhalten. Die Seite sollte intuitiv logisch sein und sich schnell aufbauen. Ebenso wichtig ist eine Booking Engine, die einfach zu bedienen ist und schnell arbeitet.
  • Erlebnis statt Dienstleistung bieten: Der Aufenthalt sollte zu einem besonderen Erlebnis gemacht werden, um ein spezielles Lebensgefühl zu vermitteln.
  • Partnerschaften bilden: Partnerschaften sind sinnvoll, wenn der eigene Betrieb zu klein für eigene digitale Aktivitäten ist.
  • Digitale Infrastruktur perfektionieren: Die Internet-Infrastruktur vor Ort sollte optimal aufgesetzt sein, damit Gäste immer und überall surfen können. Zudem sollten Kernprozesse wie Preisgestaltung, Personalplanung und Fakturierung digital optimiert werden.
  • Digitalen Wissensstand verbessern: Grundsätzlich ist ein Kulturwandel hin zur New Media Culture nötig, der unter anderem durch verstärkte Einstellung von Mitarbeitern aus stärker digitalisierten Branchen und durch gezielten Wissensaufbau bei den eigenen Mitarbeitern vollzogen werden kann.

Diese „Chancen“ bieten die Möglichkeit, den Vorsprung gegenüber der Konkurrenz und die Unabhängigkeit von Portalen zu vergrößern: Hoteliers benötigen eine eigene Strategie, um Online Travel Agencies (OTAs) gezielt steuern zu können und somit zu ihrem eigenen Vorteil zu nutzen.

Bessere Auslastungs-Verteilung

Hierdurch können sie Kapazitäten vorwiegend in Zeiten der Unterauslastung füllen und damit ihre Umsätze gleichmäßig auf das Jahr verteilen. Durch eine gezielte Erhebung und Nutzung der Gästedaten können Gäste individuell angesprochen werden. Denn je besser der Gast verstanden wird, desto besser kann er nach seinem Aufenthalt angesprochen werden. Mithilfe digitaler Mittel erfolgt dies individuell und gleichzeitig kostengünstig, entlang seiner gesamten customer journey. Außerdem sollten digitale Anwendungen eingeführt werden, die die eigene Positionierung unterstützen und den Betrieb effizienter gestalten.

 

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