Tourismus: Wie die Digitalisierung die Hotellerie verändert

18.Januar 2018

Wird die Rezeptionistin durch einen Roboter ersetzt? Die Hoteliers und Arbeitnehmervertreter des Landes glauben das nicht, sind sich aber einig, dass Sprachassistenten und Maschinen Routineanfragen und -tätigkeiten übernehmen können.

„Die Hotelbranche befindet sich an einem Wendepunkt“, sagte Vladimir Preveden von der Unternehmensberatung Roland Berger am Mittwoch am Hotelierkongress.

Sprachbots für Routinetätigkeiten

„Künstliche Intelligenz bzw. Sprachsteuerung ist der große Trend, hat unglaublich an Dynamik gewonnen und führt, wenn man es richtig macht, zu Gästebegeisterung“, meinte Prevden und verwies dabei auch auf seine Eindrücke von der Consumer Electronics Show (CES), die vergangene Woche in Las Vegas stattfand.

Geringe Gefahr für bestehende Jobs

Die neuen technologischen Möglichkeiten werden zwar Routinetätigkeiten übernehmen können, aber keine Jobs kosten, so der derzeitige Grundtenor in der Branche. „Ich glaube, dass es nur sehr bedingt Einsatzbereiche gibt, etwa im ‚Housekeeping‘, also beispielsweise Staubsaugen auf den Gängen“, schätzt der Hotelier Alexander Ipp.

Roboter sind keine Gastgeber

Das sehen auch Arbeitnehmervertreter so: „Es geht um die Gastgeberrolle, die Menschlichkeit, die man tagtäglich als Gastgeber verkauft – man wird die Leute brauchen, um diese Dienstleistung anzubieten“, betonte etwa Berend Tusch von der Gewerkschaft vida in einer Podiumsdiskussion beim Jahrestreffen der heimischen Spitzenhotellerie in der Wiener Hofburg. Er glaubt, dass mit Hilfe von Robotern und Sprachassistenten Arbeitsprozesse erleichtert und die Mitarbeiter entlastet werden, sodass mehr Zeit für den Urlauber bleibt.

Für alte Jobs kommen neue

„Bezüglich der Anzahl der Arbeitsplätze bin ich völlig sorgenfrei – ja, es fallen Tätigkeiten weg, aber wir sehen im Tourismus auch, dass Jobs dazukommen“, bekräftigte Agnes Streissler-Führer von der Gewerkschaft GPA-djp. Die Automatisierung, die es ja bereits gebe, könne nur „die niedrigpreisige Tourismusschiene bedienen. „Es wird Low-Budget-Hotels mit Self-Check-in geben, aber das wird nicht die Masse sein“, ergänzte Tusch.

Klimawandel stellt die größere Herausforderung

„Der Tourismus wird nicht eine Branche mit der höchsten Betroffenheit sein – der persönliche Kontakt mit dem Gast ist sehr wichtig“, ist auch Wifo-Experte Oliver Fritz überzeugt. Für die Tourismuswirtschaft im ländlichen Raum werde das auch nicht die größte Herausforderung der Zukunft sein – „eher der Klimawandel“, merkte er an. Denn die zunehmende Erwärmung bedroht die Schneesicherheit. Die Hälfte der Urlaubernächtigungen in Österreich resultiere aus dem Wintertourismus. „Diese Herausforderung wird im Vergleich zur Digitalisierung sehr viel größer sein.“

Automatisierte Nachbereitung der Gästekontakte

Um Sprachassistenten bzw. automatisierten Chatbots für den Kundendienst kommt man IT-Beratern zufolge künftig aber nicht herum. „Die Zukunft ist gar nicht mehr so fern – Sie sollten jetzt schon schauen, wie Sie diese Kommunikationskanäle nutzen wollen“, riet Alexander Wahler, Mitbegründer einer Software-Plattform für Kundenkommunikation namens Onlim, den Hoteliers am Puls der Zeit zu bleiben. Künstliche Intelligenz ermögliche beispielsweise auch Kundenbeziehungen ohne menschlichen Kontakt vor, während und nach der elektronischen Buchung. Die Gäste sollen mit dem Hotelier „jederzeit ’24/7′ virtuell in Kontakt treten können“, also von Montag bis Sonntag, rund um die Uhr.

Digitaler Schwerpunkt im Verkauf und Marketing

„Die Digitalisierung wird manche Aspekte in der Hotellerie sogar befeuern – im Verkauf, in der internationalen Vermarktung werden wir das brauchen“, so die Präsidentin der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV), Michaela Reitterer. „In dem Moment, wo der Gast durch die Hoteltür hereinkommt, will er aber von einem Menschen betreut werden“, ist die Branchensprecherin überzeugt. (APA)