Ombudsstelle

Wir versprechen Ihnen: Wir setzen uns mit jeder Sachlage fair auseinander. Dabei achten wir auf Ihre Sicht – und die Sicht der Erste Bank. Jede Zusammenarbeit braucht jedoch bestimmte Richtlinien. Diese Richtlinien sind nicht diskutabel.

Es ist Ihr gutes Recht, dass Sie ein Rechtsbeistand unterstützt. Wenn jemand für Sie mit uns zusammenarbeiten soll, dann stellen Sie bitte eine Vertretungs-Vollmacht aus.

Uns ist bewusst, dass Unzufriedenheit Ärger hervorruft. Trotzdem ersuchen wir Sie, Ruhe zu bewahren. Je sachlicher Sie uns Ihr Problem erklären, desto rascher können wir die richtigen Schritte in die Wege leiten.

Damit sind Sie bei uns richtig:

• Sie haben Feedback zu MitarbeiterInnen in unseren Filialen
• Sie möchten uns etwas zu unseren Produkten und Services sagen
• Sie haben das Gefühl, dass Gesetze oder Verträge nicht eingehalten wurden

Wir bieten in unseren Filialen auch Produkte und Services von anderen Unternehmen an, etwa der Wiener Städtischen Versicherung. Bitte wenden Sie sich für Fragen dazu direkt an die jeweiligen Vertragspartner. Rückmeldungen, die nicht die Erste Bank betreffen, leiten wir gern für Sie an die Verantwortlichen weiter.

Sie sind verärgert oder unzufrieden? Sie haben eine Beschwerde oder Reklamation? Schildern Sie uns Ihr Problem ausführlich. Je mehr Informationen wir haben, umso besser können wir uns ein Bild von Ihrer Situation machen:

• Welche Filiale, wann, welche Kontonummer, wer war beteiligt, welche Betragshöhe?
• Vergessen Sie nicht auf Ihre Daten: Name, Adresse und Telefonnummer
• Wenn möglich, schicken Sie uns bitte Dokumente als Kopien

Wichtig: Senden Sie uns keine Passwörter, PIN-Codes oder andere persönliche Sicherheits-Codes. Wir werden diese auch niemals von Ihnen verlangen.

Manchmal kommt es zu Missverständnissen, weil Vereinbarungen oder Verträge nicht gelesen werden. Bitte lesen Sie immer genau, was Sie unterschreiben. Wenn Ihnen etwas unklar ist, fragen Sie uns – wir helfen gern weiter. Bitte melden Sie sich sofort, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie nicht ausreichend informiert wurden.

Transparenz ist uns wichtig: Wir halten Sie immer auf dem Laufenden und informieren Sie über die nächsten Schritte.

Wir erfassen Ihre Beschwerde oder Ihr Anliegen in unserem System. Damit stellen wir sicher, dass wir es immer im Auge behalten. Und wir sehen, ob dieses Problem schon mal aufgetreten ist und es bereits Lösungen gibt.

Sie erhalten spätestens am nächsten Werktag eine Nachricht. Im besten Fall können wir Ihr Problem sofort lösen, sonst besprechen wir mit Ihnen die weitere Vorgehensweise.

Wir recherchieren bei uns im Haus und sprechen mit den betroffenen KollegInnen oder Fachabteilungen. Dabei ist es uns wichtig, die Situation fair und objektiv zu beurteilen. 

Wir wollen aus jeder Erfahrung lernen. Für uns heißt das: Wir sorgen dafür, dass so eine Situation nicht noch einmal entsteht – das verdanken wir Ihnen. Über Zwischenergebnisse halten wir Sie auf dem Laufenden.

Sie werden über das Ergebnis informiert: Ihre Lösung, die Sicht der Erste Bank zu Ihrer Problemstellung und die Information über die nächsten Schritte. Und wir sagen Ihnen genau, warum wir so entschieden haben.

Wir wissen, dass Sie auf eine Antwort warten. Doch manchmal sind Anliegen komplexer, als sie auf den ersten Blick erscheinen. Bitte verstehen Sie, wenn es etwas länger dauert.

Sollten wir Ihre Anliegen nicht erfüllen können, stehen Ihnen dafür noch andere Stellen zur Verfügung:

• Österreichischer Sparkassenverband – Ombudsstelle (www.sparkassenverband.at/de/ombudsmann)
• Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, Wien (www.bankenschlichtung.at)
• Schlichtung für Verbraucher (speziell für Fremdwährungskredite), Wien (www.verbraucherschlichtung.at)
• Plattform der EU-Kommission zur Online-Streitbeilegung (www.ec.europa.eu/consumers/odr)